Newsletter Domino - Efficienza:come misurarla?

	Home / / Contatti          tel.  06/90146677           fax. 06 90400838          e-mail info@dominonline.it
Efficienza: come misurarla?
In ogni azienda e nel mercato si sente sempre più spesso parlare di risultati, di aumento dell'efficienza, di miglioramento della produttività... tutte cose assolutamente corrette e vitali. Poi andiamo a vedere come viene fatto e, con sorpresa, scopriamo che non solo non vengono sempre effettivamente misurati i veri risultati portati ma, a volte, non sono nemmeno chiari. Sto esagerando? Forse, ma molto spesso mi sono dovuta misurare non con mancanza di volontà di raggiungere un determinato obiettivo ma con poca chiarezza nell'averlo individuato. Cerco di spiegarmi meglio. È molto facile pensare che, nel settore delle vendite, il risultato che ci si aspetta da un venditore siano i contratti chiusi, il vero e proprio numero di quei contratti e, volendo l'ammontare. Siamo in grado di misurare l'abilità di quel venditore, di "pesarlo" dalla quantità di numeri che ci porta. Giusto? Bene, dovrebbe essere lo stesso per altri settori aziendali! Voglio farvi un esempio relativo alla parte produttiva di un'azienda e, visto il periodo, prendiamo in considerazione qualcosa che a noi signore piace moltissimo... l'estetica!, Anche in questo settore esiste un venditore che si relaziona con il cliente, ascolta le sue esigenze e propone pacchetti, massaggi singoli o, più in generale, i servizi della sua azienda. Quanto stia raggiungendo risultati è facile misurarlo guardando i suoi numeri! Ora, diciamo che abbiamo bravi venditori che hanno venduto parecchi pacchetti di massaggi. Ogni massaggio dura un'ora e gli orari sono fissi. Come misuriamo la produttività delle estetiste? Potreste rispondermi col numero di massaggi fatti... e parzialmente potrebbe essere corretto, ma fino ad un certo punto. Teniamo presente che siamo in un flusso produttivo e ognuno che interviene all'interno di quello stesso flusso, lo fa perché con il suo lavoro apporta una modifica essenziale. Il risultato di quella modifica rappresenta la produzione della persona
	Vediamolo nel pratico. L'estetista vede arrivare un cliente in base ad un'agenda appuntamenti. Non è lei a contattare la cliente e fissare il massaggio. Il cliente arriva. Non dipende ancora da lei, quello sarà il risultato della coordinatrice (o della segretaria, chiamatela come volete!). L'estetista accoglie il cliente e fa il massaggio, per arrivare a cosa? Qual è quella trasformazione che apporta che viene considerata di valore per cui la cliente paga e torna? In questo caso è facile, un massaggio ben fatto che ha soddisfatto le esigenze della cliente! O meglio un cliente pienamente soddisfatto del massaggio ricevuto.
E come lo misuro? Beh, già aver identificato il risultato rende molto più semplice la misurazione: posso creare una breve scheda che il cliente riempie, o posso far sì che la coordinatrice che deve rifissare il prossimo appuntamento si assicuri che sia andato tutto bene e la cliente sia effettivamente soddisfatta del servizio ricevuto. O ancora chiedo all'estetista di compilare un report dove indichi tutti i massaggi ben fatti. Obietterete che per lei sono tutti ben fatti... ma in realtà non è così. Ognuno di noi che svolge il suo lavoro sa se ha fatto bene o meno e sa se quello è davvero un risultato di valore. Mi sposto per un attimo ad un settore che poco è affine all'estetica. Prendiamo un'operatrice di un call center. Lei sa quando ha trovato solo la segretaria o quando è riuscita effettivamente a parlare con la persona che decide. Può non aver fissato l'appuntamento, ma sa se era arrivata al giusto contatto. Se dovessimo misurare il numero dei suoi contatti fatti (e non parliamo delle volte in cui è rimasta bloccata dal filtro) sarebbe comunque lei a dirci quanti ne ha fatti, nessun altro! Lo stesso vale per la nostra estetista, sarà lei a dirci quanti massaggi ben fatti ha veramente eseguito, mentre sarà la cliente a manifestarci la sua soddisfazione. La percentuale dei clienti soddisfatti o il numero dei massaggi ben fatti saranno la statistica della nostra estetista, e su quello dovremo gestirla, formandola meglio se la percentuale cala. Non basandoci, ad esempio, su commenti di altre colleghe... Il lavoro dell'identificazione dei risultati per ogni ruolo e di creazione delle statistiche relative, che creano una sorta di cruscotto di controllo dell'andamento aziendale, è vitale per ogni manager per poter gestire il suo settore in base ad indicatori oggettivi e non in base a dicerie, supposizioni o pregiudizi. Certo, la conoscenza del settore, l'intuito, la sensibilità sono importantissimi, ma possono essere ingannati. Gli indicatori oggettivi sono lì per questo! Manuela Baccari Responsabile Marketing
Basato sulle opere di L. Ron Hubbard © 2011 Domino s.r.l. Tutti i diritti riservati. autorizzazione WISE N.11033002ITL